©️ Геннадий Горгуль, РБК

В эпоху цифровой экономики онлайн-репутация бренда стала одним из решающих активов, напрямую влияющих на доверие аудитории и коммерческий успех. Термины ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management) прочно вошли в лексикон маркетологов. Под ORM понимается комплексное управление образом компании во всех цифровых каналах – от соцсетей до отзывиков – тогда как SERM фокусируется на репутации в поисковых системах. Иначе говоря, SERM – это важный элемент ORM, задача которого продвигать положительные материалы о бренде в поисковой выдаче и вытеснять негатив. В России особенно актуальна работа с поисковиками Яндекс и Google (несмотря на доминирование Яндекса, около 32% поискового трафика в РФ все же приходится на Google). Причина возросшего внимания к репутационному маркетингу проста: современный потребитель перед покупкой изучает информацию о компании, и любой негатив может быстро разойтись по сети, влияя на решения тысяч людей. Онлайн-репутация превратилась в своеобразную валюту доверия, которая конвертируется в реальные бизнес-результаты.

Игнорирование репутационных рисков может вылиться в прямые потери. Достаточно одному скандальному отзыву или негативной статье выйти в топ поисковой выдачи, как бизнес заметит отток клиентов и падение продаж. Именно поэтому компании в последние 18 месяцев активнее инвестируют в проактивное управление репутацией – чтобы предупреждать репутационные кризисы и быстро нивелировать негатив.

Именно поэтому наша компания внедряет системный подход к обучению сотрудников работе с цифровыми ресурсами. Мы убеждены: каждый член команды, от техподдержки до менеджеров, должен стать «послом» бренда, умело используя контент сайта, соцсети и внешние платформы. Это не только снижает риск ошибок в коммуникации с клиентами, но и превращает сотрудников в активных участников формирования позитивной репутации. Чем лучше ориентирование в цифровой инфраструктуре компании, тем эффективнее мы как команда можем усиливать доверие аудитории, оперативно закрывать её запросы и нивелировать потенциальные угрозы. В условиях, где каждый клик влияет на имидж, компетентность — это инвестиция в устойчивость бизнеса и его конкурентоспособность на рынке.

Цель: создать структурированный, удобный и визуально привлекательный блог, который усилит экспертный статус компании, повысит вовлеченность аудитории и конверсию в ключевые метрики.

Разработка и внедрение системы обучения цифровым ресурсам для повышения бизнес-эффективности компании

3. Подход и методы

• Педагогический подход:

- Ситуационное обучение: разработаны кейсы, имитирующие реальные сценарии (например, ошибка 404 в видеоинструкции).
- Геймификация: внедрение балльной системы в тестировании для повышения мотивации.
- Персонализация: учет должностных ролей (менеджеры, техподдержка) при составлении вопросов.

• Продуктовое мышление:

- User Journey Map: анализ действий сотрудников на сайте для выявления «слабых» мест (например, переход в разделы «Блог» или «О нас»).
- Контент-стратегия: ежемесячные сводки о нововведениях сайта в формате мини-гайдов.
- Интерактивные элементы: чек-листы для проверки знаний (например, «Как найти сертификат NGSP за 30 секунд»).

Компания: Ротана — импортер медицинского оборудования и экспресс-тестов.

Запрос: оптимизация работы сотрудников с цифровыми ресурсами для снижения репутационных рисков и повышения качества клиентского сервиса.

Результаты
1. 100% сотрудников сдали экзамен, но 15% показали результат на грани проходного балла.
2. Улучшение метрик:
- На 40% сократилось время поиска информации на сайте.
- Увеличилась вовлеченность в использование блога (просмотры статей с тегами «Библиотека» выросли на 35%).
3. Принятые руководством решения:
- Введение обязательного вводного обучения для новых сотрудников.
- Регулярные мастер-классы по работе с CRM и SERM-стратегиями.

1. Разработка материалов:
- 100 ситуационных вопроса, включая задачи на работу с CRM и внешними ресурсами.
- Инструкция по навигации на сайте.
2. Проведение обучения: лекция с разбором функционала сайта.
3. Аудит знаний: Тестирование сотрудников выявило, что 15% едва преодолели минимальный порог.
4. Внедрение системы поддержки:
- Рассылка «Фишки сайта Ротаны» раз в месяц.
- Должностные инструкции с привязкой к цифровым ресурсам.

Ключевые выводы

Представив результаты проведенного обучения руководителю отдела маркетинга и генеральному директору компании, рекомендации были учтены и внесены в план развития и обучения сотрудников. Проект демонстрирует, как сочетание педагогического подхода и продуктового дизайна решает бизнес-задачи: от повышения квалификации сотрудников до укрепления репутации бренда. Это подтверждает, что инвестиции в обучение — не расходы, а инструмент роста прибыли и устойчивости компании.

Бизнес-польза
- Снижение репутационных рисков: единый стандарт работы уменьшил вероятность ошибок, влияющих на имидж.
- Рост лояльности клиентов: оперативные и точные ответы сотрудников повысили NPS (индекс удовлетворенности).
- Экономия ресурсов: автоматизация обучения сократит затраты на адаптацию новых сотрудников на 20%.

Рекомендации для масштабирования
- Внедрение микрообучения: уроки по продукту в формате видео или карточек.
- Система менторства: наставничество для новых сотрудников.
- Мониторинг эффективности: feedback для доработки материалов.

Контакты

Дизайн — это мост между функцией и душой. Давайте построим его вместе